Die Dos und Don'ts des Kundenservice

Jeder kann sich an eine Zeit erinnern, in der er einen exzellenten Kundenservice erhalten hat. Ob es der Angestellte war, der besonders hilfsbereit war, oder das Hotelpersonal, das über sich hinausgewachsen ist, wir alle haben es erlebt. Leider wird der schlechte Kundenservice aber fast immer leichter in Erinnerung gerufen.
Im Streben nach exzellentem Kundenservice sollten mehrere Dos und Don'ts befolgt werden:

Do: Antizipieren Sie ihre Bedürfnisse und Wünsche

Anstatt nur auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu hören, muss ein Unternehmen ihre unausgesprochenen Wünsche verstehen und ihren nächsten Schritt antizipieren. Wenn Sie ihnen einen Schritt voraus sind – ihnen buchstäblich das geben, was sie nicht wussten, dass sie sie brauchen – heben Sie sich von den anderen ab. Dies baut eine außergewöhnliche Beziehung zu Ihren Kunden auf und gibt ihnen das Gefühl, dass Sie ihr Geschäft wirklich, wirklich schätzen ( Forbes ). Sie werden wiederkommen wollen, und was noch wichtiger ist, sie werden ihren Freunden alles über Ihren Kundenservice erzählen.

Do: Zeigen Sie echtes Interesse

Falls Sie es noch nicht gehört haben, hier ist es: Kunden wollen sich wertgeschätzt fühlen und sie schätzen eine ehrliche Beziehung. Wenn Ihre Kundendienstmitarbeiter in der Lage sind, Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen, zu pflegen und zu verwalten, dann sind Sie goldrichtig! Eine Möglichkeit für dich, die Beziehung aufzubauen und ihnen das Gefühl zu geben, etwas Besonderes zu sein, besteht darin, dich wirklich um das zu kümmern, was sie dir erzählen. Hören Sie ihnen zu, wie sie murren, zeigen Sie Mitgefühl, lachen Sie, wenn sie lachen, und scheuen Sie sich nicht, persönlich zu werden ( Inc.com ). Etwas so Winziges wie das Auswendiglernen des Namens ihrer Enkelin oder die Frage nach ihrer letzten Reise nach Hawaii wird helfen, eure Beziehung zu festigen.
Digital gesehen bedeutet dies, soziale Medien zu nutzen, um ein Gespräch zu führen und online offen und transparent zu sein! Ihr Online-Kundenservice ist genauso wichtig, wenn nicht sogar wichtiger als die persönlichen Interaktionen. An der Wurzel des Ganzen möchte der Kunde das Gefühl haben, dass er sein hart verdientes Geld für ein Unternehmen ausgibt, das sich um ihn kümmert!

Do: Haben Sie die Antworten und liefern Sie

Es steht zwar zur Debatte, ob Kunden immer Recht haben, aber Tatsache ist, dass Sie der Experte und nicht Ihr Kunde sind. Sie sollten immer die Antworten haben und in der Lage sein, zu liefern. Aus diesem Grund ist Produkt- und Servicewissen die wichtigste Fähigkeit, die ein Kundendienstmitarbeiter besitzen kann ( Digitalist ).
Wenn Sie die Antwort nicht haben, versuchen Sie Ihr Bestes, um sie herauszufinden, oder leiten Sie den Kunden an jemanden weiter, der seine Fragen beantworten kann. Vermeiden Sie um jeden Preis den Satz "Ich weiß es nicht". Denken Sie daran, Sie sind der Experte. Wenn Sie die Antworten haben und sie umgehend liefern, stärken Sie das Vertrauen Ihrer Kunden.

Don't: Schränken Sie den Kunden ein

Kunden hassen es, das Wort "Nein" zu hören. Das ist eine Tatsache des Lebens. Obwohl es nicht immer möglich ist, "Ja" zu sagen, schreibt die Best Practice vor, dass Sie so flexibel und entgegenkommend wie möglich für Ihre Kunden sein sollten ( Leiter des Kundendienstes ).
Wenn es eine Sache gibt, die ein Kunde mehr hasst als "Nein", dann ist es die "Unternehmenspolitik". Warum? Zunächst einmal ist es dem Kunden wahrscheinlich egal, wie Ihre Geschäftsbedingungen lauten. Zweitens sehen sie Sie nicht als Kundendienstanbieter, der die Richtlinien befolgt, sondern als das Unternehmen als Einheit, die sie daran hindert, das zu bekommen, was sie wollen. Ein weiterer Grund, warum dies ein so großes Tabu ist, ist, dass es so ist, als würde man ein großes Hindernis in das Gespräch legen. Da sowohl Sie als auch der Kunde nicht wissen, was Sie sagen sollen, wird die Interaktion (und möglicherweise die Beziehung) anschließend unterdrückt.

Don't: Machen Sie die Dinge übermäßig kompliziert

Eine gute Faustregel ist, dass die Inanspruchnahme von Hilfe und Service nicht schmerzhafter sein sollte als das Problem selbst. Erblicken! Die Wunder einer FAQ-Seite (Frequently Asked Questions)! Wenn dies nicht wirklich Ihr Stil ist, besteht der nächste Schritt darin, Ihre Kundendienstmitarbeiter unglaublich zugänglich zu machen. Sie wissen, was man sagt: Ein schnell diffuses Problem mit dem Kundenservice hält die schlechten Bewertungen fern. Rechts?
Apropos...

Don't: Ignorieren Sie Feedback oder Beschwerden

Feedback, egal in welcher Form, ist immer ein Pluspunkt. Von wem könnte man besser hören als von den Kunden, die buchstäblich das Lebenselixier Ihres Unternehmens sind?
Das Gute, das Schlechte und die Ego-Entleerung anzunehmen, wird dir letztendlich helfen, auf lange Sicht nach Besserem zu streben, versprochen. Sie werden in der Lage sein, Ihre Kunden besser zu verstehen, Ihre Fallstricke zu erkennen und zu lösen und immer größer zu werden ( MinuteHack )! Wenn also das nächste Mal ein Kunde Ihnen sein Feedback geben möchte, tun Sie es nicht ab, sondern sehen Sie es als Chance, sich zu verbessern.

Guter Kundenservice wird immer ein wesentlicher Bestandteil eines Unternehmens sein. Es ist der erste Kontaktpunkt Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen und ermöglicht es ihnen, sich mit Ihrem Unternehmen oder Ihrer Marke zu verbinden und Vertrauen aufzubauen. In der heutigen Welt ist es manchmal effektiver, einen exzellenten Kundenservice zu bieten, als es jede Werbung sein könnte!
Befolgen Sie diese Dos und Don'ts für den Kundendienst, damit die Leute aus den richtigen Gründen über Sie sprechen.