Digitaler Kundenservice: die 10 Eckpfeiler

Beim Kundenservice geht es darum, die Probleme Ihrer Kunden zu lösen. Jetzt müssen Unternehmen den Kundenservice über mehrere Kanäle hinweg verwalten. Wenn Menschen eine negative Erfahrung online machen, geben sie dem Unternehmen die Schuld. Auf Bewertungsportalen und in den sozialen Medien nicht auf Kunden zu reagieren, ist schlimmer als eine Telefonleitung, die nicht beantwortet wird, weil es Tausende von Menschen gibt, die die Vernachlässigung miterleben.
Wessen Job ist der Kundenservice? Die Wahrheit ist, dass der Kundenservice in der Verantwortung jedes Einzelnen in Ihrem Unternehmen liegt. Eine Marke aufzubauen bedeutet, ein Versprechen immer wieder einzulösen. Es bedeutet Beständigkeit und die Aufrechterhaltung effektiver Kundenbeziehungen.

Die 10 Eckpfeiler für den Erfolg im digitalen Kundenservice

1. Reagieren Sie schnell auf Bewertungen

Wenn Kunden sich die Zeit nehmen, einem Unternehmen eine Bewertung abzugeben, ist es wichtig, rechtzeitig zu antworten. Fast Neun von zehn Verbrauchern Lesen Sie Online-Bewertungen, um die Glaubwürdigkeit eines Unternehmens zu bestimmen, und es ist wichtig, dass sie sehen, dass das Unternehmen eine aktive, reaktionsschnelle Stimme hat. Nicht nur andere Personen, die die Bewertungsseite besuchen, sehen die Antwort, sondern es ist auch möglich, dass diese Personen die Bewertung und Antwort mit ihren eigenen Netzwerken teilen. Alle Bewertungen sollten von Ihrem Unternehmen anerkannt werden. Die einzige Ausnahme sind Rezensionen, die nur mit Sternen bewertet werden. Diese sind auf Facebook und einigen anderen Top-Bewertungsseiten erlaubt.

2. Bieten Sie ein einheitliches Erlebnis

Abhängig von der Art des Produkts oder der Dienstleistung, die Sie anbieten, können Kunden vor der endgültigen Transaktion mit mehreren Personen im Unternehmen interagieren. Ihr Unternehmen muss sicherstellen, dass Ihre Kunden während des gesamten Erlebnisses positive Interaktionen haben. Die gleiche Geschichte sollte sich durch Ihren gesamten Kundenservice ziehen, und diese Geschichte sollte kundenorientiert sein.

Apple ist ein Beispiel für ein Unternehmen, das in seinem gesamten Kundentrichter ein einheitliches Erlebnis bietet. Von der Website mit ihrem schlanken, minimalistischen Design bis hin zu dem einfachen und eleganten Telefon, das Sie mit nach Hause nehmen, bieten Apple-Produkte und -Website ein zusammenhängendes Erlebnis.

3. Erleben Sie Ihre Customer Journey

Die meisten Unternehmen haben ihre Online-Präsenz etwas stückweise zusammengestellt – erstellen Sie ein Konto auf einer sozialen Plattform, fügen Sie der Website eine Chat-Integration hinzu, erstellen Sie einen Blog, erweitern Sie das Angebot usw. Dies ist zwar die gängigste Methode, um ein Unternehmen aufzubauen, aber nicht immer gleichbedeutend mit der nahtlosesten Customer Journey. Gehen Sie den Prozess Ihres Käufers durch. Suchen Sie selbst online, schauen Sie sich den Inhalt der Website an, melden Sie sich für den Newsletter an usw. Notiere dir alle Beulen und blauen Flecken, die du auf dem Weg findest, und wie du das ganze Erlebnis zusammenhängender gestalten kannst.

4. Nutzen Sie Social Media als Einbahnstraße

Das Beste an Social Media ist vielleicht, dass es eine Art Demokratie für Kunden und Unternehmen gleichermaßen bedeutet – alle befinden sich auf dem gleichen Spielfeld. Auch wenn Social Media ermüdend sein kann, sollten wir sicherstellen, dass wir eines der besten Dinge daran nicht ruinieren – die Tatsache, dass Verbraucher Gespräche mit Unternehmen führen können. Teilen Sie hilfreiche Inhalte, interagieren Sie mit Verbrauchern und teilen Sie gelegentlich Werbeinformationen zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen. Fragen zu stellen, Wettbewerbe zu veranstalten und Inhalte zu teilen, die für Ihr Publikum relevant sind, sind gute Möglichkeiten, mit Verbrauchern in Kontakt zu treten. Reden Sie nicht nur, hören Sie zu.

5. Haben Sie eine leistungsstarke Website

Die Besucher Ihrer Website sind nicht geduldig, daher muss Ihr Unternehmen eine Webseite und Assets haben, die schnell geladen werden. Fast 50 % der Verbraucher erwarten, dass eine Seite geladen wird zwei Sekunden oder weniger Alles, was länger dauert, beginnen die Verbraucher zu fallen. Die Abbruchrate für Zuschauer, die darauf warten, ein Video zu starten, ist eine stetige Kurve nach oben und nach rechts. Wenn Website-Besucher eine schlechte Erfahrung auf einer Unternehmenswebsite machen, geben sie dem Unternehmen die Schuld, nicht Google, WLAN-Problemen oder was auch immer das Problem sein mag.

6. Offene Kommunikation und Transparenz

Verbraucher können verkaufsorientierte Sprache aus einer Entfernung von einer Meile erkennen. Es ist am besten, direkt über Ihre Angebote und sogar über Ihre Mängel zu sprechen. Bringen Sie Ihren Verkaufsansatz auf den Punkt und versorgen Sie die Verbraucher mit den Informationen, die sie suchen. Selbst wenn Sie nicht in der Lage sind, jedes Problem Ihrer Kunden zu lösen, werden sie Ihre Ehrlichkeit zu schätzen wissen und es ist weniger wahrscheinlich, dass sie gehen. Legen Sie Ihre Markenstimme fest und teilen Sie Ihre Wahrheiten. Ehrlich zu den Verbrauchern zu sein, auch wenn es negativ erscheint, zahlt sich in der Regel aus.

7. Machen Sie Ihre Angebote richtig

Ein gründliches Verständnis der Angebote ist im digitalen Raum unerlässlich. Die Richtigkeit der Informationen über Brancheneinträge (Name, Adresse und Telefonnummer) im Internet ist jedoch eines der wichtigsten Dinge, die Ihr Unternehmen tun kann, um einen besseren digitalen Kundenservice zu schaffen. Es gibt viele wichtige Verzeichnisse und Listing-Sites. Außerdem ist die korrekte Listung bei den vier großen Datenaggregatoren (Factual, Acxiom, Neustar-Localeze und Infogroup) einer der Schlüssel zur Verbreitung genauer Listing-Daten im Internet.

8. Positive Einstellung

Die Kraft einer positiven Einstellung und ihr Einfluss auf die Kunden sollte niemals unterschätzt werden. Optimismus ist ein Eckpfeiler des Kundenservice. Kleine Änderungen in Sprache und Formulierungen können einen großen Einfluss auf die Kunden haben:
● Option eins: Es tut mir leid, aber wir werden dieses Produkt diesen Monat nicht in unserer Software haben. ● Option zwei: Diese Funktion wird Anfang nächsten Monats verfügbar sein! Unser Entwicklungsteam arbeitet hart an einigen anderen Funktionen, die auch für Sie nützlich sind....
Aggressive oder abrupte Sprache ist im Kundenservice sehr abschreckend, auch wenn sie nicht direkt unhöflich oder negativ ist.

9. E-Mail effektiv nutzen

Stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Kunden eine E-Mail senden, dass Sie etwas zu sagen haben. Die Kommunikation sollte zeitnah, relevant und hilfreich sein. Ein effektiver Call-to-Action ist unerlässlich – geben Sie ihnen einen Grund, die E-Mail zu lesen und sich mit ihr zu beschäftigen. Ein automatisierter Newsletter ist in Ordnung und kann ein gutes Stück Kommunikation sein, aber haben Sie niemals eine E-Mail, die Sie nicht beantworten sollten.

Das Herzstück des digitalen Kundenservice (Nummer 10)

Ihre Kunden sagen vielleicht, dass sie das beste Produkt wollen, und dass sie es zum besten Preis wollen. Das stimmt zwar, aber was sie am meisten wollen, ist Authentizität. Authentizität bedeutet, ein Versprechen einzulösen. Authentizität ist Beständigkeit. Authentizität ist digitaler Kundenservice.