Was Überwachung sozialer Medien Kann Ihnen etwas über Ihr Geschäft beibringen

Einführung in die Social-Media-Überwachung

Warst du schon einmal auf einer Party und hast eine Person oder eine Gruppe dabei erwischt, wie sie dich anschaute, während sie heimlich flüsterte?

Was hat es damit auf sich? Ist dein Hosenschlitz offen? Ist jemand in dich verknallt? Will dir jemand ein Getränk ins Gesicht schütten?

Du würdest es wissen wollen, nicht wahr?

Das Online-Universum ist dieser Party sehr ähnlich; Es ist ein System von digitalen Gemeinschaften, in denen sich Menschen treffen und über eine Vielzahl von Themen diskutieren, einschließlich IHNEN. In Ihrem Privatleben ist es Ihnen vielleicht egal, was sie sagen, aber im Geschäftsleben ist es für Ihr Überleben unerlässlich, dass Sie es wissen.

Auf der Party bekommst du vielleicht nie die Antworten, die du suchst, ohne jemanden zu erschüttern. Online können Sie jedoch Social-Media-Monitoring verwenden, um Erwähnungen Ihrer Marke, Ihrer Wettbewerber, Ihres Produkts und aller anderen Keywords zu verfolgen, die auf Ihr Unternehmen anwendbar sind.

Bei der Überwachung Ihrer Social-Media-Kanäle geht es um mehr als nur um das Zuhören.

Die Informationen, die Sie sammeln, können Ihnen helfen, wichtige Entscheidungen über Ihre Marketingstrategie, die von Ihnen angebotenen Produkte und Dienstleistungen und die Art und Weise, wie Menschen Ihre Marke sehen, zu treffen. Außerdem kann es Ihnen helfen, Leads zu identifizieren, Beziehungen aufzubauen, über Trends auf dem Laufenden zu bleiben, mehr über Ihre Konkurrenten zu erfahren, Ihre Marke zu schützen und vieles mehr!

Anmerkung: In diesem Beitrag werden Tipps zur organischen Social-Media-Überwachung im Gegensatz zu bezahlten Social-Media-Kampagnen vorgestellt. Organische soziale Medien sind eher darauf ausgerichtet, Markenbekanntheit aufzubauen und mit Ihrer Zielgruppe in Kontakt zu treten. Paid Social Media konzentriert sich in der Regel auf gezielte Aktionen wie das Herunterladen von Inhalten, Webinar- oder Terminanmeldungen und andere spezifische Ziele.

Hier erfahren Sie mehr darüber, warum es so wichtig ist, dass Sie überwachen, was die Leute online über Ihr Unternehmen sagen.

Warum sollten Sie Social Media Monitoring nutzen?

1. Um die soziale Stimmung zu messen Was wissen Sie über den Ruf Ihrer Marke? Sie können ein Gefühl bekommen, indem Sie Ihre Bewertungen lesen und mit Kunden sprechen, aber Ihnen würden eine Fülle von informelleren Marken- oder Produkterwähnungen fehlen.
Außerdem müssen Sie da sein, um zu reagieren! In einer kürzlich durchgeführten Umfrage Sprossen Soziale Netzwerke Es wurde festgestellt, dass 89 % der Social-Media-Nachrichten ignoriert werden. Das ist ein Problem – und eine noch größere verpasste Chance.
Die Menschen nutzen soziale Medien, um die Themen zu diskutieren, die ihnen in den von ihnen gewählten Gemeinschaften wichtig sind. Hier müssen Sie zuhören, um wirklich herauszufinden, wie die Menschen Ihr Unternehmen sehen, welche Probleme sie haben und welche Dinge sie lieben.
2. Um Leads zu finden und Beziehungen aufzubauen Sind Menschen auf der Suche nach Ihren Produkten und Dienstleistungen? Sie haben diese Aufrufe auf Facebook nach Empfehlungen oder die klagenden Hilferufe auf Twitter gesehen: "Ich will Pizza!" Wenn Sie die Keywords oder Phrasen Ihrer Marke überwachen, können Sie einspringen und diese Anfragen beantworten (erwähnen Sie einfach Ihren aktuellen Montag 2 für 1 Pizza-Angebot!). NICHTS zu verkaufen, kann auch sehr effektiv sein. Beteiligen Sie sich an den Gesprächen, die online über Ihre Branche stattfinden.
3. Um über Trends auf dem Laufenden zu bleiben Wenn Sie die Diskussionen in Ihrer Nische genau beobachten, können Sie möglicherweise neue und sich entwickelnde Trends erkennen, sobald sie auftauchen. Als Instagram beispielsweise sein Produkt "Stories" auf den Markt brachte, erlitt das Wachstum von Snapchat einen großen Schlag ( Wachstum um 82 % verlangsamt ). Als Reaktion auf Nachrichten wie diese können Sie sich entscheiden, Ihre Marketingstrategie zu ändern, um einer der Ersten zu sein, der in einen neuen sozialen Kanal eintaucht oder eine neue Taktik ausprobiert.

Bildquelle: Techcrunch (Englisch)

Warum ist das wichtig? In einem übersättigten Markt kann es dazu führen, dass man in der Menge untergeht, wenn man das Gleiche tut wie alle anderen. Wenn Sie Wege finden, sich von der Masse abzuheben, können Sie auf sich aufmerksam machen und in Ihrer Branche relevant bleiben.

4. Um Wettbewerbsforschung durchzuführen Hat Ihre Konkurrenz ein ähnliches Produkt auf den Markt gebracht, aber zu einem günstigeren Preis oder mit ein paar mehr Schnickschnack? Haben sie gerade eine Marketingstrategie eingeführt, die Ihre Kunden lieben? Haben sie es einfach königlich vermasselt, indem sie eine Taktik angewendet haben, die Sie in Betracht gezogen haben? Wenn Sie den Finger am Puls der Zeit haben, werden Sie vor dieser Art von Szenarien und unvorhergesehenen Problemen gewarnt, die enorme Auswirkungen auf Ihr Unternehmen haben können.
5. Um Ihre Marke zu schützen Der Aufbau des Rufs Ihrer Marke erfordert viel Zeit und Mühe, aber alles kann in Sekunden verloren gehen. Die Überwachung Ihrer sozialen Kanäle ermöglicht es Ihnen, alle Probleme der Kunden zu identifizieren und Lösungen zu finden, bevor sie explodieren.
Dinge passieren. Das ist unvermeidlich.
Es kommt darauf an, wie Sie reagieren und wie schnell Sie reagieren. Wir haben festgestellt, dass 95 % der unzufriedenen Kunden zu Ihnen zurückkehren, wenn ein Unternehmen sein Problem schnell und effizient löst.
Zuhören, das Problem erkennen und Ihren Kunden zeigen, dass Sie sich um sie kümmern und Schritte unternehmen, um das Problem zu lösen, kann sie von einem Markenkiller zu einem Champion für Ihr Unternehmen machen.

Was Sie mit Ihren Social-Media-Monitoring-Erkenntnissen tun können

Wenn Sie also mit den Tools ausgestattet sind, die Sie für die Überwachung, Verfolgung, Messung und Analyse benötigen, was machen Sie mit den Informationen? Dies ist der Schlüsselmoment, in dem Sie bestimmen, wie Sie mit dem erhaltenen Wissen umgehen möchten.

Verändern Sie die Social-Media-Strategie

Funktioniert Ihre Strategie? Bekommen Sie wirklich Zugkraft auf Ihren primären sozialen Kanälen? Möglicherweise stellen Sie fest, dass es an der Zeit ist, die Ressourcen und den Aufwand, den Sie in bestimmte Kanäle investieren, neu zu bewerten.
Vielleicht stellst Du zum Beispiel fest, dass Deine Leute sehr engagiert bei Quora sind. Es würde sich lohnen, dort mehr Zeit und Ressourcen zu investieren, auch wenn dies auf Kosten eines anderen sozialen Kanals geht.
Die Ergebnisse der Beobachtung Ihrer Konkurrenten in den sozialen Medien könnten ebenfalls einige interessante Erkenntnisse liefern. Möglicherweise stellen Sie fest, dass eine neue Videotaktik die Leute in Ihrer Region oder Branche über einen engen Konkurrenten aufregt. Warum sollten wir sie unangefochten lassen?

Arbeiten Sie am Aufbau von Beziehungen zu Leads und Influencern

Wenn Sie in Gespräche einsteigen und authentisch Probleme für Menschen lösen können, tun Sie es! Diese Taktik kann besonders relevant sein, wenn es um die Frustration der Menschen mit den Produkten oder Dienstleistungen Ihrer Konkurrenten geht. Wenn Sie dies tun, ist es wichtig, dass Sie von einem wirklich authentischen Ort kommen und Tipps oder Ratschläge geben, die darauf ausgerichtet sind, Menschen zu helfen. Die Menschen wollen nicht gespammt werden, und sensible Themen wie plastische Chirurgie sollten tabu sein.
In vielen Branchen sollten Sie sich jedoch frei fühlen, echte Gespräche mit Menschen über die Themen zu führen, die ihnen wichtig sind (die zufällig auch Themen sind, die IHNEN als Geschäftsinhaber wichtig sind!).
Erkennen und Erreichen von Influencern in Ihrer Branche, wie in diesem Beitrag beschrieben (Salesforce ) kann auch einen erstaunlichen Amplifikationseffekt auf Ihre Marke haben. Die Menschen wenden sich ständig an Influencer, um Kaufentscheidungen zu treffen, und wenn Sie starke Beziehungen zu wichtigen Influencern aufbauen können, können Sie bessere Ergebnisse für viel weniger Arbeit erwarten.

Bildquelle: Salesforce

Entwicklung neuer Produkte/Dienstleistungen

Wenn Sie auf die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe hören, können Sie Ihre Lösungen verfeinern und neue entwickeln. Wenn genügend Leute sagen, dass sie ein Produkt hassen oder sich wünschen, sie könnten es optimieren, lohnt es sich wahrscheinlich, sich mit dem Problem zu befassen und herauszufinden, was dieses Produkt besser machen könnte.
Zum Beispiel Natalia Chrzanowska von ( Marke24 ) stellt fest, dass GoPro genau das getan hat, als sie ihre neue Kamera – die GoPro Hero4 – vorgestellt haben.
"Wir haben die Diskussionen in den sozialen Medien zu beiden Versionen – Hero3+ und Hero4 – analysiert. Die Erkenntnisse, die während der Premiere der Hero3+ gesammelt wurden, enthielten viele Vorschläge für Funktionen, die das Kundenerlebnis verbessern könnten, die dann später im Nachfolgemodell – der GoPro Hero4 – auftauchten.
Auf der anderen Seite, wenn Ihre Kunden eines Ihrer Produkte lieben, besteht möglicherweise die Möglichkeit, ähnliche oder ergänzende Produkte oder Dienstleistungen zu entwickeln.
Sie können sich dann umdrehen und all dieses großartige Feedback als Testimonials für neue Kampagnen verwenden. Denken Sie an Werbekampagnen, E-Mail-Kampagnen, Social-Media-Kampagnen und mehr!

Aktualisieren der Kundendienstrichtlinie/des Kundendienstprozesses

Social Media hat zu einer großen Veränderung in der Art und Weise geführt, wie der Kundenservice von vielen Unternehmen durchgeführt wird. Die Menschen wollen sofortige Antworten und sind weniger bereit, Callcenter zu ertragen. Viele greifen nicht einmal zum Telefon, wenn sie ein Problem haben. Sie werden einfach darüber twittern! Laut einem neuen Bericht von Conversocial bevorzugen 54 % der Kunden den Kundenservice über soziale Medien und SMS. Die kommende Generation der Millennials wird diesen Trend nur noch verstärken.
Die Menschen halten sich an ihre bevorzugten Social-Media-Plattformen, um ihre Beschwerden zu äußern, und Sie müssen wissen, ob dies in Ihrer Branche passiert (und darauf vorbereitet sein).
In Jay Baers Buch Hug Your Haters stellt der Autor und Berater Dave Kerpen fest:
"Wenn ein Kunde Sie anruft, um sich zu beschweren, würden Sie sicherlich nicht an ihm hängen. Und in den sozialen Medien nicht zu antworten, ist so, als würde man an ihnen hängen, nur schlimmer, weil es tatsächlich andere Leute gibt, die zuschauen und zuhören."
Beschwerden unbeantwortet herumhängen zu lassen, ist für aktuelle und potenzielle Kunden nicht akzeptabel, und das sollte auch für Sie nicht akzeptabel sein!

4 einfache Gewinne

Ich habe dir eine Menge Informationen in den Weg geworfen. Es ist leicht, überwältigt zu werden und es aufzuschieben, diese Strategien selbst zu testen. Um Ihnen den Einstieg zu erleichtern, finden Sie hier einige einfache Maßnahmen, die Sie ausprobieren können.
1. Notieren Sie sich 3 der wichtigsten Ziele, von denen Sie hoffen, dass die Überwachung Ihrer sozialen Kanäle Ihnen dabei helfen wird. (Beispiel: Finden Sie heraus, ob die Leute die neue Kombucha-Geschmacksrichtung mögen, die wir gerade herausgebracht haben). 2.  Kontaktieren Sie uns, um sich mit den Social-Media-Monitoring-Tools einzurichten, die Sie benötigen. Stöbern Sie herum und sehen Sie, welchen Wert Sie aus den Tools ziehen können. 3 . Geben Sie einige der Keywords Ihrer Marke ein und sehen Sie, welche Daten die Tools liefern. 4. Schauen Sie sich die ersten Ergebnisse an. Erstellen Sie eine Liste mit 3 Dingen, die Sie gelernt haben und die Sie mit Ihrem Team besprechen sollten.

Abschließende Gedanken

Die meisten Unternehmen sind sich bewusst, dass sie soziale Medien auf Erwähnungen in Bezug auf ihre Marke, Produkte, Dienstleistungen, Wettbewerber und Branche überwachen sollten. Vielleicht tun Sie dies bereits. Aber haben Sie einen Plan, um die Ergebnisse zu analysieren, zu reagieren und in die laufende Strategie Ihres Unternehmens zu integrieren?
Wenn Sie das nicht tun, verpassen Sie möglicherweise einige goldene Gelegenheiten... Oder du bekommst einen Martini ins Gesicht!